Détecter les signaux de churn et y répondre
Une baisse d'usage apparaît dans les analytics avant que personne ne le remarque en appel, et elle est lue avec l'historique du compte pour rédiger un email de réactivation.
- Démarre
- Passage hebdomadaire
- Étapes
- 4
- Contrôles et conditions
- 0
- Une personne décide
- Jamais, tourne seul
Déclencheur · Planifié
Passage hebdomadaire
Un passage hebdomadaire sur les comptes payants, assez fréquent pour détecter une glissade et assez rare pour que la liste reste digne d'être lue.
Claude exécute la suite en autonomie
- 1
Signaler les comptes en baisse d'usage
PostHogPostHog
Les trente derniers jours de chaque compte sont comparés aux quatre-vingt-dix précédents, et une baisse des utilisateurs, de la profondeur d'usage ou de l'étendue des fonctionnalités le fait signaler.
- 2
Mettre de côté les baisses expliquées
PostHogPostHog
Une baisse expliquée par la saisonnalité, un événement renommé ou des sièges supprimés est comptée et mise de côté, sans email.
- 3
Transmettre les renouvellements proches au propriétaire
HubSpotHubSpot
Un compte qui renouvelle bientôt part vers son propriétaire pour un appel plutôt qu'un email, et un ticket non résolu juste avant la baisse est nommé comme cause probable.
- 4
Rédiger un email nommant ce qui s'est arrêté
Un brouillon retenu, adressé à l'utilisateur auparavant le plus actif, nomme exactement ce qu'il a arrêté de faire, avec une question simple et aucun argumentaire.
Le churn est visible dans le produit des mois avant d'être visible dans une conversation. Un compte arrête de lancer l'export hebdomadaire, puis arrête d'inviter de nouveaux utilisateurs, puis renouvelle par inertie une fois et pas deux. Rien de tout cela n'atteint l'équipe dont c'est le travail de le remarquer, car remarquer signifie que quelqu'un ouvre un tableau de bord analytics pour chaque compte chaque semaine et le compare à ce dont il se souvient.
Les données sont complètes et déjà collectées. Ce qui manque, c'est la comparaison, faite chaque semaine par un agent IA sur une base qui ne se déclenche pas chaque été.
What you get
A weekly list of accounts whose usage is genuinely falling, each with the reason visible in the data and one email written about what they specifically stopped doing.
Comment les signaux de churn apparaissent dans l'usage
Chaque semaine, l'activité PostHog de chaque compte payant actif est comparée sur deux fenêtres : les 30 derniers jours contre les 90 précédents. La fenêtre de comparaison fait toute la différence entre une liste sur laquelle on agit et une liste qu'on ignore. Trente jours contre les trente précédents fait que tout compte avec un août à l'européenne a l'air de partir en churn, et la première semaine de septembre remplit la liste d'alertes qui se résolvent d'elles-mêmes. Trente jours contre les quatre-vingt-dix précédents absorbe les vacances et détecte quand même une vraie glissade sur trois mois, qui est la forme que prend le churn réel.
Trois mesures sont gardées séparées, car elles signifient des choses différentes :
- Utilisateurs actifs. Une baisse ici est un problème d'adoption.
- Événements par utilisateur actif. Une baisse ici signifie que les gens qui utilisent encore le produit en font moins, ce qui est généralement pire.
- Étendue des fonctionnalités utilisées. Se resserrer sur une seule fonctionnalité est le signal précoce le plus clair qui existe.
Un compte est signalé quand l'une des trois mesures baisse de plus de 30 % et qu'il a plus qu'une base triviale, car en dessous les pourcentages ne sont que du bruit. L'étendue rattrape ce que le volume cache. Un compte dont le nombre d'événements est stable mais qui s'est resserré de six fonctionnalités à une seule est en plus mauvaise posture qu'un compte en baisse de vingt pour cent sur tout, car il est devenu silencieusement dépendant d'une seule chose qu'il pourrait remplacer. Moyenné dans un score de santé unique, ce compte a l'air en forme.
Distinguer le churn d'une baisse ordinaire
Avant qu'une baisse compte comme un signal, les explications qui ne sont pas du churn sont vérifiées. La saisonnalité est comparée à la même période l'an dernier quand les données existent. Une panne, ou une sortie qui a changé la façon dont les événements sont enregistrés, vient ensuite, car un événement renommé ressemble exactement à un abandon. Moins d'utilisateurs parce que des sièges ont été supprimés est une contraction, et c'est une conversation différente du désengagement. Tout ce qui s'explique ainsi est compté et mis de côté, jamais envoyé par email.
Quand un signal de churn demande un appel
Pour les comptes encore signalés, la fiche HubSpot arrive : plan, date de renouvellement, propriétaire, tickets de support et dernier contact quel qu'il soit. Deux constats changent la suite. Un renouvellement dans les quatre-vingt-dix jours part vers le propriétaire du compte pour un appel, avec la raison attachée. Un ticket de support resté non résolu juste avant le début de la baisse en est très probablement la cause, et la transmission le dit clairement, car un email de réactivation qui ignore la plainte derrière le problème l'aggrave.
Ce que dit l'email de réactivation
Chaque autre compte signalé reçoit un email, rédigé pour la personne la plus active avant la baisse, car c'est elle qui peut dire ce qui a changé. Il nomme le comportement précis. « Vous n'avez pas utilisé l'export hebdomadaire depuis mars » invite soit « on est passés par l'entrepôt de données » soit « ça a cassé et on a laissé tomber », et les deux valent la peine d'être connus. « Votre usage a baissé » n'invite à rien, car il n'y a pas de question dedans, et cela dit au destinataire que quelqu'un a fait tourner un rapport plutôt que de regarder son compte.
Vient ensuite une question sur ce qui a changé, facile à répondre, sans remise, sans argumentaire produit et sans lien de calendrier. Le brouillon est retenu, et rien ne part vers un client payant avant qu'une personne l'ait lu.
The prompt
The real prompt behind the steps above, detailed enough that an agent with the same tools can run it as written. The Run buttons copy the full version, which also carries the steps for connecting those tools.
# Catch churn signals and answer them
You have access to product analytics, a CRM, and email. Run this
weekly across **[active paying accounts]**.
## 1. Flag accounts with falling usage
For each account, compare the last 30 days of activity against the
preceding 90, not against the previous 30. A month-on-month comparison
turns every August and every Christmas into a churn alert, and after
two of those nobody reads the list.
Measure three things separately, because they mean different things:
- Active users. A fall here is an adoption problem.
- Events per active user. A fall here means the people still using it
are doing less with it, which is usually worse.
- Breadth of features used. Narrowing to a single feature is the
clearest early signal there is.
Flag an account when any of the three has fallen by more than 30% and
the account has more than a trivial baseline. Under that baseline the
percentages are noise.
## 2. Set aside explained drops
Before treating a drop as a signal, check the explanations that are
not churn:
- Seasonality. Compare against the same period last year where you
have it.
- A known outage or a release that changed how events are recorded. A
renamed event looks exactly like abandonment.
- Seat changes. Fewer users because they removed seats is a
contraction, which is a different conversation from disengagement.
Anything explained here is dropped and counted, not emailed.
## 3. Hand close renewals to the owner
Pull the record: plan, renewal date, owner, support tickets, and the
last contact of any kind. Two things change what happens next.
If the renewal is inside ninety days, this is not an email. Flag it
for the account owner to call, and say why.
If they raised a support ticket that went unresolved shortly before
the decline started, that is very likely the cause. Say so plainly in
the handover; do not write a reactivation email that ignores the
complaint that caused the problem.
## 4. Draft an email naming what they stopped doing
One email, to the person who was most active before the decline rather
than to the billing contact.
It has to name the specific behaviour. "We noticed you have not used
the weekly export since March" is a sentence only someone reading the
data could write. "We noticed you have been less active" is a sentence
anyone could write about anyone, and it reads as automated because it
is.
Then one question about what changed, with a low cost to answering. No
discount, no feature pitch, no calendar link. The email is a question,
not a save attempt.
Draft it. Nothing sends to a paying customer without a person reading
it first.
## Output
Report: accounts measured, accounts flagged, how many were explained
away and by what, how many were escalated to a call because of an
imminent renewal, how many had an unresolved ticket preceding the
decline, and drafts written.
Pourquoi le faire tourner avec Tulina
Un prompt aide une personne. Un processus fait avancer une équipe.
Collé dans une conversation, le prompt ci-dessus marche une fois, pour celui qui l'a collé. Dans Tulina, « Détecter les signaux de churn et y répondre » devient un processus que l'équipe partage, qui garde son historique, qui tourne seul, et qui reste dans le même périmètre de sécurité que les outils qu'il appelle.
Toute l'équipe travaille sur le même
PersonnelÉquipeOrganisation
Un processus se range à l'endroit qui lui correspond : à vous, à votre équipe ou à toute l'organisation. Celui qui l'exécute peut l'améliorer, et tout le monde repart de la meilleure version au lieu de réexpliquer le travail à chaque fois.
Chaque modification est une version
v1v2v3
Chaque changement crée une nouvelle version et garde la précédente ; une mauvaise modification se défait en restaurant une version antérieure. Chaque exécution enregistre la version qu'elle a suivie, et ce qu'elle a appris revient dans le processus.
Il tourne sans vous
planifiéwebhookà la demande
Un agent hébergé exécute le processus sur l'infrastructure de Tulina, à heure fixe ou quand un événement arrive, et continue quand vous fermez la conversation. Rien à héberger. Chaque exécution est suivie jusqu'à son résultat.
Dans le même périmètre de sécurité
coffrerôlesjournal
Les identifiants restent dans le coffre, jamais dans le prompt. Les rôles décident qui peut lancer quoi, chaque appel est journalisé, et une étape qu'une personne doit valider attend cette personne.
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